Beschwerdebrief → 18 Sätze, 8Tipps & 2 Beispiele (positiv/negativ)

❁ Burkhard Heidenberger (ZEITBLÜTEN-Gründer, Buchautor & Trainer) schreibt zum Thema „Büroorganisation“:

Eine Beschwerde schreiben leicht gemacht

Jeder von uns kann mal in die Situation kommen, in der ein Beschwerdebrief angebracht ist.

Spätestens dann wird die Frage aufkommen:

Wie schreibt man einen Beschwerdebrief richtig?

Idealerweise sollte er höflich aber wirkungsvoll gestaltet werden.

8 Tipps für ein wirkungsvolles Beschwerdeschreiben

Im Folgenden bewährte Tipps, wie Sie einen Reklamationsschreiben richtig formulieren:

1. Schicken Sie Ihren Beschwerdebrief wenn möglich nicht sofort ab. Schlafen Sie eine Nacht darüber und werfen Sie dann erneut einen kritischen Blick auf Ihre Formulierungen.
2. Auch wenn es manchmal schwerfällt: Halten Sie sich an die Grundsätze der Höflichkeit. Dazu gehören eine förmliche Anrede und eine Grußformel.
3. Beleidigungen haben in einem Beschwerdebrief nichts verloren.
4. Bitten/ersuchen Sie anstatt zu befehlen.
5. Wenn möglich, beginnen Sie Ihren Beschwerdebrief mit etwas Positivem, z. B., dass Sie mit der Leistung grundsätzlich zufrieden waren. Aber …
6. Beim Sachverhalt gilt: Formulieren Sie konkret, anstatt zu verallgemeinern.
7. Bieten Sie in Ihrem Beschwerdeschreiben Lösungsvorschläge an. Ziehen Sie einen Kompromiss in Erwägung.
8. Auch wichtig: Richten Sie Ihre Beschwerde direkt an die betreffende Person bzw. an die richtige Stelle. Wenden Sie sich an Vorgesetzte nur dann, wenn dies unumgänglich ist.

Ein unter diesen Aspekten formulierter Beschwerdebrief (gilt natürlich auch für eine Beschwerde per E-Mail) zeigt sicherlich Wirkung.

Beschwerdebrief: 2 Beispiele

Um das Ganze zu veranschaulichen, habe ich im Folgenden zwei Beispiele gegenübergestellt:

1. Beschwerdebrief als umgehende Wutreaktion
2. gleicher Text nach Abklingen des ersten Ärgers und nach etwas Bedenkzeit umformuliert

Fragen Sie sich bewusst bei beiden Beispielen, wie Sie selbst reagieren würden, wenn diese in Ihrem Posteingang landen.

Negativbeispiel:

Herr Mustermann,

es geht um die Installationsarbeiten …! Die Ausführung ist von mieser Qualität!!

Zudem waren Ihre Monteure offensichtlich nicht in der Lage, die Arbeiten pünktlich zum vereinbarten Termin fertigzustellen. Das liegt sicher auch daran, dass sie nie pünktlich erschienen sind!

Des Weiteren finde ich es beschämend, dass Sie …

Umso schockierender und ärgerlicher finde ich die Reaktion Ihres Monteurs, der auf meinen Hinweis …

Mittlerweile zweifle ich sowohl an Ihrer Kompetenz als auch an der Ihrer Monteure, denn es kann doch nicht sein, dass …

Ich erwarte mir von Ihnen eine umgehende Klärung und Lösung, ansonsten …

Mit unfreundlichen Grüßen
…

Besser so – das umformulierte, lösungsorientierte Beschwerdeschreiben:

Sehr geehrter Herr Mustermann, 

ich beziehe mich auf die Installationsarbeiten … (genaue Beschreibung).

Bisher war ich mit der Qualität der Arbeiten Ihres Unternehmens stets zufrieden.

Leider entspricht die Ausführung der aktuellen Arbeiten nicht der gewohnten Qualität. Folgende Punkte habe ich festgestellt:

– (Auflistung der Punkte)

Des Weiteren erfolgte die Fertigstellung der Installationsarbeiten nicht zu unserem vereinbarten Termin am … (Datum), sondern erst am … (Datum).

Die Rückmeldung Ihres Monteurs auf meinen Hinweis … hat mich irritiert und zugegebenermaßen auch verärgert. 

Lassen Sie uns doch in einem direkten Gespräch das Vorgefallene klären. Sie erreichen mich am besten unter … (Telefonnummer) ab … (Uhrzeit). 

In der Hoffnung auf eine rasche Klärung und Lösung verbleibe ich 

mit freundlichen Grüßen
Burkhard Heidenberger

Beschwerdeschreiben: 18 Sätze (Beispiele & Muster)

Sie müssen eine Beschwerde schreiben? Im Folgenden 18 Beispielsätze. Bestimmt können Sie den einen oder anderen Satz (entsprechend angepasst) für Ihr Schreiben verwenden:

1. Ich bin leider sehr unzufrieden mit der ausgeführten Leistung/dem erhaltenen Produkt. Konkret im Zusammenhang mit …
2. Im Zuge der aktuellen Ausführung fühle ich mich von Ihrem Unternehmen/Ihren Mitarbeitern unzureichend betreut.
3. Ich habe mich über das Verhalten Ihrer Mitarbeiter/Ihrerseits zugegebenermaßen sehr geärgert.
4. Leider bin ich sehr enttäuscht von der Art und Weise, wie mein Problem/meine Anfrage bearbeitet wurde.
5. Ich habe mir doch erwartet, dass Sie mir in unserem Fall entgegenkommen. Leider …
6. Das erhaltene Produkt/die erbrachte Leistung entspricht leider nicht meinen Erwartungen. Konkret bin ich mit dem … unzufrieden.
7. Da nach meinem mehrmaligen Versuch der telefonischen Kontaktaufnahme …
8. Ich hoffe, dass mein Problem/meine Anfrage schnellstmöglich gelöst wird.
9. Ich wende mich mit meiner Beschwerde nun direkt an Sie, da es bisher zu keiner zufriedenstellenden Lösung kam.
10. Ich habe das Gefühl, dass meine Interessen nicht ausreichend berücksichtigt wurden. Konkret geht es um …
11. Nach dem oben geschilderten Ablauf können Sie meinen Unmut sicher nachvollziehen.
12. Ich kann durchaus nachvollziehen, dass es in der Hektik des Arbeitsalltags zu Fehlern kommen kann …
13. Ich wurde falsch informiert/die Beschreibung enthält leider unkorrekte Informationen. Denn das gelieferte Produkt …
14. Ich bin mit der Qualität des erhaltenen Produkts/der erbrachten Leistung nicht zufrieden.
15. Die Ausführung entspricht nicht den schriftlichen Vereinbarungen. Das betrifft insbesondere die Punkte …
16. Ich hoffe auf eine zeitnahe Klärung.
17. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir in dieser Sache entgegenkommen.
18. Ich würde mich freuen, wenn wir in dieser Angelegenheit eine für beide Seite zufriedenstellende Lösung finden.

Beschwerdebrief schreiben: Aufbau, Inhalt & Beispiel

Dazu ein anschauliches Video (Quelle):

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